Comment réaliser la gestion des litiges dans NExT-CIEDESS

La question de la gestion des litiges dans la coopérative NExT-CIEDESS a été posée par Lolitha dans un commentaire posté il y a quelques semaines. C’est bien sûr un sujet important auquel nous apportons une réponse ici.

Une gestion des litiges a priori classique entre les coopérateurs de NExT

Bien sûr même si les coopérateurs adhèrent à des valeurs communes, et en particulier la même “monnaie”, il y aura des litiges dans la coopérative. Tout échange économique et social peut potentiellement engendrer des litiges concernant la qualité du produit ou du service échangé, les délais de livraison, le règlement etc. Il faudra donc bien les traiter.

Tout d’abord, la coopérative NExT est une sorte de supermarché mettant en relation des acheteurs et des vendeurs. Par conséquent, dans le cas général, les litiges doivent se régler comme dans le cas de tout autre supermarché. NExT a pour objectif de changer les règles monétaires et financières, et non de changer la manière de régler des litiges. Il existe des lois, des tribunaux, des juges, des avocats, des associations de consommateurs, etc. La Coopérative NExT est soumise à la loi, comme toute autre société, et tout coopérateur, en tant que client, peut s’adresser à la justice s’il se sent lésé.

De plus, NExT étant un intermédiaire, comme tout supermarché, elle ne peut que faire l’intermédiaire entre l’acheteur et le vendeur. Car le vendeur restera responsable de la qualité des produits et services qu’il vend, même à travers la coopérative. Les commerciaux contrats qui lieront les coopérateurs, vendeurs ou acheteurs, à la coopérative stipuleront spécifiquement ce point.

Des possibilités supplémentaires dues à l’assurance économique

Cependant, l’assurance économique, spécifique à la coopérative NExT, permet dans certains cas de régler les litiges autrement, en particulier lorsque les échanges sont réglés en compte de compensation.

En effet, lorsque les acheteurs et les vendeurs conviennent d’effectuer le règlement en compte de compensation, la coopérative est totalement maître de la transaction “financière”. On peut décider par exemple que la signature d’un bon de livraison vaille règlement, de telle manière que le vendeur soit automatiquement réglé, en compte de compensation, dès lors que son produit ou son service est livré. Ceci supprime par nature tout “défaut de paiement” de l’acheteur, celui-ci pouvant être couvert par l’assurance économique. La coopérative peut ainsi réaliser la mutualisation du risque client. Elle devra alors gérer la relation avec le coopérateur-acheteur défaillant, soit en lui donnant des délais supplémentaires pour régler, c’est à dire en fait pour vendre un produit à travers la coopérative, soit de demander le remboursement en monnaie nationale, voire dans certains cas exclure le coopérateur, et rembourser son défaut de paiement grâce à la cotisation d’assurance.

Inversement, la coopérative peut, dans certaines conditions définies par les coopérateurs, dédommager un acheteur insatisfait, en faisant couvrir ce dédommagement par l’assurance économique.

Ce dernier cas s’est effectivement présenté dans l’expérience du SEL de Saint Quentin en Yvelines. Très concrètement, un adhérent-acheteur avait loué pour un séjour de vacances un mobile-home dans un camping à un autre adhérent-vendeur. La transaction avait été réalisée au moment de la remise des clés. Malheureusement, le séjour a été pluvieux, et le mobile-home avait des fuites. Les acheteurs ont normalement été mécontents, et se sont plaints aux responsables du SEL. Nous avons donc fait office de médiateurs entre les adhérents en litige, et finalement nous avons décidé de traiter ce cas comme un dégât des eaux :  le SEL-assurance a dédommagé le plaignant. Nous avons aussi demandé au “vendeur” de ne plus louer son mobile-home avant qu’il ne soit réparé.